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携程坑消费者又出新花样 上万元订单账户说关就关

2017-08-05 10:41:38   编辑: 王爽 

娱乐广播网

 

   8月初,一则不断发酵的消费者投诉,给目前热衷于国际扩张的携程,泼了一盆冷水。

  2017年7月底,携程用户罗女士发现自己的账户上有陌生人的行程信息。出乎意料的是,反映情况后,携程网却认定她盗取他人账户,将其强行解绑。因此,罗女士损失了账户上预定的一万多元订单。

  但更为严峻的问题是:已经实施的实名登记制度,为何在携程网失效?用户的个人信息和财产安全,如何得以保障?

  而大举海外扩张的携程,如今拥有诸多境外供应商,但很多产品却不提供发票。携程此次事件的中表现,不禁让人疑惑:同样的“冤情”,会否重演?

  说你盗用就盗用

  2017年7月,上海的罗女士准备前往新加坡度假,便登录携程网试图预定机票和酒店。

  但她发现,自己无法登录。2010年罗女士就通过实名手机号验证的方式,在携程注册为会员,至今已7年之久。

  罗女士很快用自己的手机号向携程网验证,找回了账户。而她所验证的手机号,12年间从未更换过。

  但7月24日,她能够登录自己的账户时,却发现账户中存在很多陌生人的行程和预定信息。这意味着,在自己不知情的情况下,她的账户很可能被别人盗用了。

  出于对个人信息安全的保护,罗女士立即致电携程旅行网客服,更改了原账户密码。随后,她在携程旅行网预定了价值10215的(2017年11月出发的上海-新加坡)的机票+新加坡酒店。

  让她难以理解的情况再次发生。

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  2017年7月26日,携程旅行网突然致电罗女士,告知罗女士已经盗用他人账户,要求罗女士迅速自行解绑,否则携程旅行网会强行关闭她的账户。携程方面态度强硬,似乎坚信没有冤枉罗女士。

  无论罗女士如何解释,并提交证据证明清白,携程客服人员选择无视。

  实际上,罗女士的实名手机号已经用了12年,携程理应确认她的身份,保障她身为携程会员的信息安全。

  更现实的问题是,她刚刚在携程预定了超过1万元的产品,其使用日期在2017年11月。如果按照携程网的要求进行解绑,预定到机票、酒店产品很有可能被退掉,她的新加坡之行将难以成行,也同样面临金钱上的损失。

  因此,罗女士拒绝了携程网解绑的要求。

  更出乎她意料的是,当天却接到携程网的四条短信,通知她账户已被解绑,更换了绑定手机号,而她再也无法登录该账户。

  面对罗女士的询问,携程旅行网回应,解绑原因为罗女士盗用其他人账户。

  明明是受害者,却被认定为违规者,罗女士非常愤怒:谁会在别人携程的账户里,用自己的钱消费一万多元?携程网为何会做出这样低智而傲慢的判断?

  当罗女士用手机再次注册时,发现账户名称已经改变,而自己1万多元的订单已经不翼而飞。

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  罗女士实名登记注册、使用了12年的中国移动手机号,并未得到携程的重视。某种程度上,携程恰恰在为让她多出诸多不相关订单的盗用者,提供便利和信任。

  她一度怀疑,携程试图通过把责任转嫁给消费者的做法,来掩盖其用户数据安全的重大漏洞。在沟通一周时间无果的情况下,罗女士已经选择法律手段进行维权。

  携程在掩盖什么问题?

  数据显示,近年在互联网行业“泄密”事件中,携程旅行网因技术漏洞导致用户个人信息、银行卡信息泄漏等案例层出不穷。

  罗女士的遭遇,首先折射出两个问题:携程羸弱的信息安全技术,以及混乱的信息审查和验证管理制度。

  技术的薄弱已经是携程多年的痼疾。

  2014年,携程被乌云漏洞平台曝出存在系统技术漏洞,可能导致用户个人信息、银行卡信息泄露,有专业人士称“所有支付过程中的调试信息可被任意骇客读取”。

  漏洞余波未平, 2015年5月底,携程官网和appt突然崩溃,界面显示出404页面。携程的解释是,服务器遭到不明攻击,但数据没有丢失。

  连连暴露技术安全的问题,用户甚至在微博上调侃:“不要写路用户信息就好,请看好自家的机房”。

  另一方面,虽然明知自己技术底子薄弱,但携程并未从制度和管理上进行弥补。

  根据《中华人民共和国网络安全法》规定,网络服务经营者、提供者及其他主体,在与用户签订协议或者确认提供服务时应采取实名认证制度。实名认证的工作必须落实到位,若不实行网络实名制,则最高对平台处罚50万元的罚款。

  以机票代理起家的携程,是否有足够的技术能力和制度基因,管理越来越庞大的用户数据?退一步讲,携程是否有足够的动力,来执行国家对于数据防护的规定?

  至少从罗女士的遭遇中,携程并未展现出安全防护的诚意。

  携程网并没有清晰地辨别罗女士与其他用户账户的归属权问题。平台上还有多少还未进行实名认证的消费者,是否进行过统计,并有效告知并提醒其进行认证,也还是个问号。

  尤其在罗女士已经申诉,主动提出证据时,携程仍未让他提交各种身份认证信息——某种程度上,这已经不是能力问题,而是态度问题。

  尤其是2017年以来,携程正处于发力海外口中并购的关键节点,一时间招徕很多境外供应商。

  从当年的假机票、问题票来看,携程对国内供应商的品控能力已经是个大问题,更何况,这一次还面临本地存储数据转移出境等复杂的问题。

  如果放任这种态势发展下去,无论对消费者还是携程本身,都将造成难以挽回的损失。

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